logo-right

Интервю на Владимир Пенков за в. Дневник, ноември 2005 г.

Защо решихте да се сертифицирате?

- Преди осем-девет години имахме интервю с представители на най-голямата асоциация на независими правни офиси "Лекс Мунди" и те ни представиха изискванията си за стандартите по отношение на работа с клиентите и между адвокатите - нещо като етичен кодекс. Ние трябваше да адаптираме нашата работа към тези високи стандарти. След това обаче не спряхме своето развитие и за да поддържаме това качество, трябваше да създадем правила на работа и управление, както възможности за поправяне на евентуално допуснати грешки. По този начин у нас се зароди идеята да се сертифицираме по ISO 9001:2000, за да може от една страна да покажем високите стандарти, които вече са въведени в "Пенков, Марков и партньори", а от друга - това да бъде визитна картичка, гаранция за нашите клиенти и колеги, че ние ще следваме тези правила и същите са необратими.

Има ли други правни дружества в България със сертификат за качество?

- Донякъде сме горди, че сме първи не само в България, но вероятно и на Балканския полуостров. Дори в Австрия още няма издаден такъв сертификат, макар, че в Европейския съюз да има редица правни фирми, които са в процес на подготовка за сертификация. Тоест това не е толкова срещано явление и в ЕС.

Какво представлява системата за качество на Пенков, Марков и партньори?

- Тя включва няколко дузини процедури, които трябва да спазваме. Мога да ги обобщя в три-четири групи: Да се оказват бързо, коректно и качествени услуги. Да има личен ангажимент. Да има индивидуален подход с оглед нуждите на всеки един клиент. Да има комплексно обслужване, много често клиентът не знае с какво най-добре ще му се помогне, трябва да му се създаде спокойна обстановка, да обясни и да се интерпретира как по най-добрия начин да му се помогне. Ако я няма тази система, много често адвокатите отговарят само на зададения въпрос и не помагат оптимално на клиента. Тази процедура допринася за намиране на най-прекия път, съвместно с клиента, за намиране на най-доброто решение за него. Тези процедури трябва да са прозрачни, обозрими, контролируеми, за да доведат до желания резултат.

Има една вътрешна процедура - първо трябва да се идентифицира проблемът, после да се разпредели работата по проучванията на задачата между различните колеги, трябва да има обобщаване на резултата от проучването, намиране на най-добрия отговор на задачата. Това съвсем накратко са фазите. За да се постигне това, трябва да се съчетае огромният опит на множество специалисти и огромният масив от данни в единен резултат в полза на клиента.

Системата позволява да се контролират резултатите, да не се повтарят едни и същи грешки от едни и същи хора. Сертифициращите органи правят внезапни проверки. Това позволява да се ограничават грешките, мотивира хората и допринася за пълна прозрачност в работата, защото базите данни са прозрачни, счетоводните документи също, отношенията ни с другите клиенти и партньори винаги са трансперентни, защото всяко едно такова отношение се записва и осчетоводява. Това оказва пряко влияние върху услугата, защото се знае кой върху какво е работил, защо го е работил, за да може да поднесем добър резултат на клиента при добри за него условия.

Тази система дава възможност за добра работна среда, която позволява да си показваш знанията, да ползваш масив от данни и опита на другите, да се развиваш. Увеличава се ефективността на работата, стимулира се активността. По този начин се осигурява и екипното мислене, развиват се партньорските взаимоотношения и ние сме заинтересувани от привличането на най-добрите, най-подготвените, най-етичните. Само по този начин можем да осигурим team work, развитието на хората, а с това и на фирмата в полза на нашите клиенти.

Сертификатът задължава ли ви да правите конкурси?

- Разбира се, ние имаме строги правила и процедури. Системата за качество удостоверява нашия вътрешен ред и стандарт.

Предоставяте ли стипендии на студенти отличници?

- Ние сме единственият правен офис с осем стипендианти в юридическия факултет на СУ "Св. Климент Охридски". Избира ги комисия от самия факултет, ние само плащаме. Стипендиантите не са задължени да работят при нас, но седем от тях проявиха желание. Много сме доволни от техния анагажимент и стремеж за развитие.

Сертифицирането очевидно е голяма инвестиция. Има ли цена тя?

- Самото сертифициране има цена, която не бих искал да посоча, защото касае двустранните отношения. Първо се подписва договор с подготвяща организация - в случая това беше Българо-баварският център по управление на качеството. По принцип този, който те е подготвил, няма право да те сертифицира, затова с конкурс избрахме BVQI като сертифицираща организация. По-важното е, че години преди това сме инвестирали в хората, в организацията, в писаните правила, в процедури, в техника, в комуникации, в база данни, в лицензи за софтуер. Всичко това подпомага развитието на професионалните и етичните взаимоотношения във фирмата и на адвокатите с клиентите. Мисля, че това е най-голямата инвестиция. Ние не искаме само да блеснем в публичното пространство, че сме първи, а искаме чрез тази сертификация да мотивираме колегите си да се развиват и да отговорим на високите изисквания на клиентите си.

Смятате ли, че ще мотивирате и гилдията. Мислите ли, че тези високи стандарти ще станат добра практика в България?

- Бих приветствал другите също да спазват тези правила. Ние сме заинтересувани нашите основни конкуренти да минат през тази процедура. Тогава ще се отстрани нелоялната конкуренция, която се изразява в предлагането на една услуга по-евтино просто защото се извършва само от един адвокат, който с оглед качеството не е задължен да спазва определени процедури и правила.

От друга страна, в Европейския съюз може би притежаването на сертификат за управление на качеството ще стане необходимост за участие в някои видове консорциуми и в съветването по сложни проекти, като партньори на големи правни фирми.

Вие имате колективна застраховка за професионална отговорност. Какво представлява тя?

- Преди четири години ние бяхме първите в България с колективна застраховка за професионален риск в AIG. Застрахователят анализира дейността ни, направиха ни може би най-строгия одит, който до този момент е извършван, и накрая казаха, че отговаряме на критериите. Застраховани сме за грешки на всеки един от нашите юристи до 1 млн. евро и с това ставаме може би единствените, които отговарят на международните критерии за участие в консорциуми по обслужване на сложни проекти и сделки. За съжаление, тези изисквания не се спазват винаги. Ние сме заинтересувани всички други конкуренти да имат такава колективна застраховка в същия размер. При такава застраховка клиентът може да бъде по-бързо компенсиран при грешка, правният офис е по-подсигурен, че няма да изпадне в неплатежоспособност, ако направи голяма грешка и това е показател от друга страна за клиента, че така е организирана работата, че да не се допускат лесно много грешки.

Самата система за управление на качеството позволява годишно на всяка една от дирекциите до две несъответствия. Несъответствие е например неспазването на определена част от процедурата или вътрешния ред, не е необходимо да има оплакване от краен потребител. Много по-дребни неща също биха се смятали за несъответствия.

Този сертификат важи само за основния ни офис, но означава, че при 400 въпроса, които третираме седмично, или над 1000 въпроса месечно, което прави над 10-11 хиляди годишно, ние имаме право на шест грешки годишно. Много е строго, има различни санкции и се стига до отнемане на сертификата. Във всеки момент сертифициращата организация може да ни проверява изненадващо. Така че това е едно голямо предизвикателство и съветвам колегите от другите офиси да го направят, но първо да се подготвят.

 

Интервюто взе Светлана Георгиева